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ENTENTE DE SERVICE DU DÉPARTEMENT T.I. (Groupe Helios)

Bienvenue sur le site du service informatique du Groupe Helios. Vous y trouverez l'information concernant nos services, nos délais de résolution ainsi que la procédure de support à distance.

POURQUOI NOUS CONTACTER ?

  • Incident technique avec du matériel informatique ou un logiciel.
  • Achat de tout matériel informatique et de logiciel.
  • Ouverture ou fermeture de projet.
  • Ligne Internet et/ou téléphonique terrestre ou IP.
  • Service de consultation.
 
 
QUAND NOUS CONTACTER ?
Lundi au vendredi : entre 8 h et 17 h
(heures normales de l’est)
Priorité Description Temps de réponse
P1 Panne majeure :
réseau, télécommunications ou serveur.
Impact généralisé sur plusieurs utilisateurs et sur les activités régulières de l'entreprise		 Le plus rapidement possible
P2 Incident majeur sur un poste :
sur le réseau local ou l'accès internet qui a un impact sur un utilisateur et sur les activités régulières de l'entreprise		 8 heures
P3 Incident mineur :
(impression, configuration, etc.) qui n'empêche pas l'employé de travailler mais ralentit ses activités		 Meilleur effort, 48 heures
Notre engagement;
Résolution d'Incidents - P1-P2
85% en moins de 8 heures.
Requêtes – Meilleur effort
Les requêtes seront priorisées.
Disponibilité des services;
99% de 7am à 7pm, 7 jours
Les interruptions planifiées seront communiquées 1 semaine à l'avance même en dehors des heures de service.
 
 
COMMENT ?
  support.ti@groupehelios.com
  1 877 323-2433
  (450) 646-1903 ext. 2229
  En dehors des heures normales, laissez un message

Nous (T.I.) priorisons les incidents de soutien technique selon leur degré d'urgence, tout en tentant de répondre à vos requêtes dans les plus brefs délais.

En cas de panne majeure un processus d’escalade de panne sera enclenché. Les vices présidents, les directeurs généraux et les secrétaires de secteur seront avisés par téléphone ou courriel dépendamment de la panne.

En cas de départ le TI doit être avisé le plus rapidement possible.